喜歡并經(jīng)常訪問(wèn)你的網(wǎng)站的顧客可能會(huì)對(duì)你做出的一些改動(dòng)提出異議不管是針對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和風(fēng)格，還是針對(duì)產(chǎn)品做出的改動(dòng)。有時(shí)一些用戶還會(huì)給出積極的反饋，在這種情況下，你應(yīng)該親自感謝他們的關(guān)注，然后問(wèn)他們最喜歡你的網(wǎng)站的哪些地方，還有哪些地方需要改進(jìn)。
不要誤解意思，并不是建議你與那些完全陌生的人就網(wǎng)站問(wèn)題進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的討論。但是如果你能發(fā)現(xiàn)用戶的某種偏好，至少可以利用這些有價(jià)值的信息進(jìn)行分析?？傊烤谷绾翁幚磉@些信息，最終由你來(lái)決定。選擇什么樣的設(shè)計(jì)方案、詞語(yǔ)及整體風(fēng)格，也都是由你一個(gè)人決定的。
盡管有時(shí)一些言辭過(guò)于激烈的郵件讓你很難保持平靜，但是僅僅因?yàn)閯e人對(duì)你的網(wǎng)站的意見(jiàn)而發(fā)起電子郵件戰(zhàn)爭(zhēng)是一種很不明智的做法，因?yàn)檫@畢竟只是個(gè)人的觀點(diǎn)。當(dāng)你把一些內(nèi)容放在網(wǎng)站上時(shí)，它有可能被幾百萬(wàn)人看到，因此批評(píng)意見(jiàn)是少不了的。任由他們?nèi)ピu(píng)論，不要對(duì)這些消極的反饋反應(yīng)過(guò)度，因?yàn)檫@樣做只會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法脫身。
如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴
研究表明，在所有不滿意的顧客中，只有4%的顧客會(huì)向引起他們不滿的公司投訴。在最理想的狀態(tài)下，也只有30%的人會(huì)進(jìn)行投訴。這就意味著70%~96%的不滿意顧客不會(huì)投訴，但是他們會(huì)把不滿傳達(dá)給另外的7~10個(gè)人。
對(duì)于網(wǎng)上交易來(lái)說(shuō)，情況可能更糟。大量的研究表明，服務(wù)水平是影響網(wǎng)上顧客滿意度的最重要因素。如果顧客對(duì)你的網(wǎng)站不滿意，他們不但會(huì)把這種不滿傳達(dá)給與他們關(guān)系密切的7~10個(gè)人，還會(huì)把它發(fā)布到他們的博客或其他的在線投訴網(wǎng)站，讓全世界的人都看到。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)性，顧客希望他們的投訴能夠得到較快的回復(fù)。
還有一個(gè)讓人震驚的現(xiàn)實(shí)就是，超過(guò)2/3的不滿意顧客水遠(yuǎn)都不會(huì)再回來(lái)考慮到大部分企業(yè)65%的收入都來(lái)自回頭客，這的確是一筆很大的損失。在這個(gè)品牌信用決定企業(yè)成敗的時(shí)代，客服能夠成就一個(gè)企業(yè)，也能毀掉一個(gè)企業(yè)。
這一切聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)可怕，但是顧客的投訴實(shí)際上對(duì)你是有利的。因?yàn)槿绻悴恢滥臣|西壞了，就無(wú)法去修補(bǔ)它。如果你的網(wǎng)站有著不錯(cuò)的流量，但存在一些小的問(wèn)題，例如，某項(xiàng)技術(shù)不能發(fā)揮作用，某個(gè)鏈接中斷了，或某個(gè)單詞寫(xiě)錯(cuò)了，你早晚會(huì)收到關(guān)于這些問(wèn)題的投訴。在這種情況下，你應(yīng)該把顧客的投訴看做是改進(jìn)網(wǎng)站的契機(jī)。
你還要記住一點(diǎn)，大部分用戶對(duì)你的網(wǎng)站是滿意的，沒(méi)有人能追求到絕對(duì)的完美。你可以通過(guò)很多方法來(lái)避免和解決問(wèn)題，但有時(shí)缺陷是難免的，當(dāng)出現(xiàn)缺陷的時(shí)候，要想辦法解決。
及時(shí)、直接、充分地回復(fù)用戶的投訴，能夠提高用戶滿意度，有時(shí)還能使不滿意的用戶重新恢復(fù)對(duì)你的信心，提高銷售業(yè)績(jī)。
保持主動(dòng)性
不要錯(cuò)誤地認(rèn)為沒(méi)有消息就是好消息。如果你很少收到網(wǎng)站的投訴，這并不意味著網(wǎng)站不存在問(wèn)題。記住，大部分不滿意的顧客是不會(huì)投訴的，不要等待不好的消息自動(dòng)發(fā)到郵箱里，相反，你要主動(dòng)要求并時(shí)刻準(zhǔn)備處理這些問(wèn)題。最成把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。
功的網(wǎng)上經(jīng)銷商會(huì)主動(dòng)在他們的網(wǎng)站上設(shè)置便于操作的用戶反饋模塊，幫助顧客。以下是一些最有效的客戶關(guān)系管理工具，你可以把它們添加在網(wǎng)站上:
1.常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)
能夠把用戶的問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)的一種途徑就是在網(wǎng)站上設(shè)置“常見(jiàn)問(wèn)題解答”(Frequently asked questions，faq)頁(yè)面。上面有各種各樣的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的回復(fù)，例如:如何使用網(wǎng)站，如何下訂單，如何確定訂單的進(jìn)程，如何取消交易，如何報(bào)告失效的鏈接或技術(shù)問(wèn)題，如何對(duì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，如何得到一對(duì)一的客服等。
如果你決定使用“常見(jiàn)問(wèn)題解答”模塊，一定要把它放在突出的位置，并且把問(wèn)題和答案寫(xiě)得清楚、簡(jiǎn)潔。
2.在線客服。
研究顯示人們更喜歡直接與人交流，尤其是當(dāng)他們面臨問(wèn)題的時(shí)候。研究還表明，解決問(wèn)題的效率越高，就越有可能留住顧客，因此在網(wǎng)站上設(shè)置在線客服鏈接是非常明智的選擇:把它放在很容易被顧客發(fā)現(xiàn)的突出位置，顧客只要點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，就可以與能夠幫助他們解填寫(xiě)的表格，用于交流客服問(wèn)題，并由專人(也許是你)及時(shí)解答。決問(wèn)題的人“交談”。建議至少建立一個(gè)專用的郵箱，或創(chuàng)建一份供 填寫(xiě)的表格，用于交流客服問(wèn)題，并由專人及時(shí)解答。
另一方面，來(lái)自顧客、潛在顧客和經(jīng)常訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶的反饋意見(jiàn)是很有價(jià)值的。在網(wǎng)站建設(shè)中是能夠更好的看清自己網(wǎng)站的缺點(diǎn)的有效的途徑。讀一讀他們的郵件和評(píng)論(如果網(wǎng)站上有布告欄、博客或類似的模塊)，當(dāng)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行分析和改進(jìn)時(shí)，要考慮到他們的反饋意見(jiàn)。
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