那么,如何正確處理與這三者之間的關(guān)系呢?
1.建立同客戶的良好關(guān)系
企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)客戶,可以說(shuō)客戶是企業(yè)的衣食父母。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)再激烈,歸根結(jié)底是在爭(zhēng)奪客戶。那么,企業(yè)如何與客戶建立良好關(guān)系并培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶呢?
(1) 樹(shù)立以客戶為中心的觀念,為客戶提供所需求的產(chǎn)品,并提高他們的滿意度。
(2) 提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn),切實(shí)關(guān)心客戶的利益。
(3) 加強(qiáng)與客戶的交流溝通,重視客戶的情感因素。
2.與上下游企業(yè)合作,實(shí)現(xiàn)雙贏
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功不在于競(jìng)爭(zhēng),而在于合作,競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果只會(huì)使雙方兩敗俱傷,而合作則會(huì)使雙方共同獲益。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重的是相關(guān)企業(yè)之間的合作,通過(guò)企業(yè)之間的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,企業(yè)合作的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)?
(1) 由于市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分,企業(yè)之間的合作能發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共同鞏固市場(chǎng)地位,并增加企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力。
(2) 有利于共同開(kāi)拓市場(chǎng),企業(yè)想獨(dú)自開(kāi)拓一個(gè)新的市場(chǎng)并不是那么容易的。企業(yè)之間進(jìn)行合作,則能增加開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力。
(3) 降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)合作可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
(4) 減少同行間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。同行之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不用多說(shuō),而合作就可以把惡性競(jìng)爭(zhēng)降到最低程度。
3.與政府及公眾建立良好關(guān)系
企業(yè)不是脫離社會(huì)而存在的,它是社會(huì)的一個(gè)組成部分。企業(yè)的一切活動(dòng)都會(huì)受到政府有關(guān)規(guī)定的影響,所以企業(yè)的活動(dòng)要遵守法律法規(guī),合法經(jīng)營(yíng)。企業(yè)與公眾建立良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方面,正確處理與公眾的關(guān)系也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保證。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)企業(yè)所面對(duì)的眾多因素的整合,通過(guò)與各利益相關(guān)方建立良好的關(guān)系,為企業(yè)的發(fā)展提供穩(wěn)定的環(huán)境。
以上三個(gè)層面是企業(yè)施行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所要處理好關(guān)系的三個(gè)大的方面,而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)市場(chǎng),下面從六個(gè)方面具體介紹一下企業(yè)如何處理好與它們的關(guān)系:
1.客戶市場(chǎng)
客戶市場(chǎng)是企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須重點(diǎn)關(guān)注的方面,要做好客戶市場(chǎng),重點(diǎn)是要維護(hù)好老客戶。對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)不但要比留住老客戶花費(fèi)更多,而且效果也不一定好。最好的做法是滿足老客戶的需求,增加老客戶的信任,不斷密切雙方的關(guān)系,這是做好客戶市場(chǎng)的關(guān)鍵。
2.供應(yīng)商市場(chǎng)
任何企業(yè)都是上下游企業(yè)中的一環(huán),都是在資源的交換中完成發(fā)展的。與供應(yīng)商形成良好的關(guān)系,能保證企業(yè)在獲得資源的數(shù)量、質(zhì)量和速度。同時(shí),與供應(yīng)商的良好合作關(guān)系也是企業(yè)降低成本的一個(gè)重要方面。
3.企業(yè)內(nèi)部
企業(yè)內(nèi)部主要是企業(yè)與員工的關(guān)系,企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工。企業(yè)要想讓客戶滿意,首先要讓員工滿意。只有員工滿意了,他們才會(huì)有工作熱情,才會(huì)更好地為客戶提供服務(wù),最終讓客戶也滿意。
4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展表明,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作是完全可能的,所以很多企業(yè)都會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手結(jié)成聯(lián)盟。與那些有互補(bǔ)性資源的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作,能實(shí)現(xiàn)資源的共享和有效利用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作,實(shí)現(xiàn) “雙贏” 才是最理想的選擇。
5.經(jīng)銷(xiāo)商
一款產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功與經(jīng)銷(xiāo)商的合作密不可分。產(chǎn)品的銷(xiāo)售離不開(kāi)渠道,掌握了渠道就等于占領(lǐng)了市場(chǎng)。經(jīng)銷(xiāo)商掌握著渠道,所以與經(jīng)銷(xiāo)商合作,利用經(jīng)銷(xiāo)商的渠道完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售,可以使企業(yè)以最小的成本快速占領(lǐng)市場(chǎng),提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
6.各利益相關(guān)方
企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體等社會(huì)團(tuán)體有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,它們都會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。所以,處理好與它們之間的關(guān)系也有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是與客戶建立良好的關(guān)系,那么具體怎么與客戶建立良好的關(guān)系呢?
下面介紹幾種與客戶建立關(guān)系的策略,作為參考。
1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)
設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén),任用業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人為負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系管理部門(mén)的員工要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),具備專(zhuān)業(yè)水平,其職責(zé)就是對(duì)客戶負(fù)責(zé),保持與客戶長(zhǎng)期溝通,處理可能發(fā)生的問(wèn)題,維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。
2.個(gè)人聯(lián)系
通過(guò)個(gè)人聯(lián)系可以增強(qiáng)與客戶的情感交流,增進(jìn)感情,強(qiáng)化關(guān)系。但是這種方法也有其缺點(diǎn),那就是營(yíng)銷(xiāo)人員長(zhǎng)期與客戶接觸會(huì)增加管理的難度。最好就是通過(guò)個(gè)人聯(lián)系增加客戶與企業(yè)的親密關(guān)系,最終讓客戶成為企業(yè)的合作伙伴。
30制定對(duì)老客戶的營(yíng)銷(xiāo)措施
對(duì)于長(zhǎng)期與企業(yè)合作的老客戶,企業(yè)要有針對(duì)性地制定一些營(yíng)銷(xiāo)措施,例如折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。不斷提高老客戶的購(gòu)物體驗(yàn),增加企業(yè)對(duì)老客戶的吸引力。
4.會(huì)員制
對(duì)那些忠誠(chéng)的老客戶實(shí)行會(huì)員制,為他們提供個(gè)性化的服務(wù),不但能提高客戶的忠誠(chéng)度,而且能提高企業(yè)的美譽(yù)度。
5.定制營(yíng)銷(xiāo)
定制是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì),根據(jù)不同客戶對(duì)產(chǎn)品的不同需求開(kāi)展定制服務(wù),不但能滿足客戶的需求,而且能提高客戶的忠誠(chéng)度。要做好定制營(yíng)銷(xiāo),需要建立完整的客戶購(gòu)物檔案,并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,做好售后服務(wù)。
6.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)客戶建立數(shù)據(jù)庫(kù),掌握客戶的信息,這種營(yíng)銷(xiāo)方式具有極強(qiáng)的針對(duì)性,能真正實(shí)現(xiàn) “一對(duì)一” 營(yíng)銷(xiāo)。要做好數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)必須要有獲得客戶數(shù)據(jù)的方法,并且還要有處理加工這些信息的方法,還要對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)更新。實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),需要一定的技術(shù)手段。
可能一些人認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是“拉關(guān)系”,其實(shí)這是對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的誤解。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要理念,它是以企業(yè)與所有利益相關(guān)方的關(guān)系處理作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方式,尋求與利益相關(guān)方建立和維系一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系,使各方都能獲得利益是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。
以上所有網(wǎng)站制作營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略都是對(duì)建立良好的合作關(guān)系而言的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)更需要關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),它能使企業(yè)、商家獲得更多的消費(fèi)者。
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